RATGEBER
Online-Terminbuchung für KMU: Worauf sollten Sie achten?
Ben Schmidt, Inhaber von Flowrenix · Aktualisiert:
Kurzantwort
Eine Online-Terminbuchung taugt im Alltag nur, wenn sie freie Zeiten zuverlässig aus Ihrem Kalender kennt, Bestätigungen und Erinnerungen selbst verschickt und Ihre Regeln für Absagen und Vorlaufzeiten durchsetzt. Für viele kleine Betriebe reicht dafür eine fertige Buchungsplattform; eine eigene Lösung lohnt sich, wenn die Buchung mit Kundenakte, Zahlung oder Rechnung zusammenhängen muss und eine Plattform das nicht abbildet.
Wann sich Online-Buchung lohnt
Online-Buchung lohnt sich, wenn Ihre Kunden heute anrufen oder schreiben, nur um einen Termin zu vereinbaren. Jeder dieser Anrufe unterbricht die Arbeit, und ausserhalb der Öffnungszeiten erreicht Sie niemand. Eine Buchung auf der Website nimmt Termine auch abends und am Wochenende entgegen, ohne dass jemand danebensitzt.
Weniger geeignet ist sie, wenn vor jedem Termin ein Gespräch nötig ist, etwa weil Sie erst den Umfang klären oder eine Offerte erstellen müssen. Dann ist ein gutes Anfrageformular mit den richtigen Fragen ehrlicher als ein Kalender, in dem jeder Termin danach doch telefonisch bestätigt werden muss.
Der Kalender: eine Quelle für freie Zeiten
Die häufigste Fehlerquelle ist der Kalender. Wenn die Buchung nicht weiss, dass Sie am Dienstagnachmittag beim Zahnarzt sind, bucht jemand genau diesen Termin. Fragen Sie deshalb bei jeder Lösung, ob sie belegte Zeiten aus Ihrem bestehenden Kalender liest, etwa aus Google, Outlook oder iCloud, und ob gebuchte Termine dorthin zurückgeschrieben werden. Fragen Sie auch, wie schnell dieser Abgleich läuft.
Arbeiten mehrere Personen im Betrieb, braucht jede ihren eigenen Kalender mit eigenen Verfügbarkeiten. Hängt ein Termin zusätzlich an einem Raum, einem Gerät oder einem Fahrzeug, muss auch dieses frei sein. Klären Sie ausserdem Pufferzeiten zwischen Terminen, Wegzeiten bei Einsätzen vor Ort und die Vorlaufzeit: Wie kurzfristig darf jemand buchen?
Bestätigungen und Erinnerungen
Nach jeder Buchung sollte sofort eine Bestätigung hinausgehen, mit Datum, Uhrzeit, Ort und einem Link, über den der Kunde den Termin selbst verschieben oder absagen kann. Vor dem Termin folgt eine Erinnerung, etwa am Vortag.
Erinnerungen per E-Mail kosten fast nichts. SMS und WhatsApp kosten pro Nachricht; bei vielen Anbietern werden Daten ausserhalb der Schweiz bearbeitet, den Standort beim Anbieter sollten Sie prüfen. Wie solche Abläufe grundsätzlich aufgebaut sind, beschreibe ich im Artikel Automatisierung für KMU.
Absagen und No-Shows
Ein Termin, der ohne Absage ausfällt, kostet Sie die Zeit und den Platz, den ein anderer Kunde hätte nutzen können. Eine Buchung kann das nicht verhindern, aber sie kann es Kunden leicht machen, rechtzeitig abzusagen, und Ihre Regeln konsequent anwenden.
Absagefrist
Bis wann ist eine Absage kostenlos? Die Frist sollte bei der Buchung und in jeder Bestätigung sichtbar sein, nicht nur in den AGB.
Selbst verschieben
Wer mit einem Klick verschieben kann, sagt eher ab, statt einfach nicht zu erscheinen. Der freie Platz steht danach sofort wieder zur Buchung offen.
Vorauszahlung oder Anzahlung
Bei langen oder teuren Terminen kann eine Zahlung bei der Buchung sinnvoll sein, etwa mit Karte oder TWINT. Klären Sie vorher, wie Rückerstattungen bei fristgerechter Absage laufen.
Ausfallgebühr
Ob und in welcher Höhe Sie bei Nichterscheinen etwas verrechnen, sollte vorher in Ihren Bedingungen stehen und bei der Buchung ausdrücklich angezeigt werden.
Datenschutz bei der Terminbuchung
Eine Buchung erfasst Personendaten: Name, Kontaktangaben, oft auch den Grund des Termins. Fragen Sie nur ab, was Sie für den Termin wirklich brauchen. Klären Sie, wo die Buchungsdaten liegen und welche Dienste daran beteiligt sind, etwa für Kalender, E-Mail, SMS und Zahlung. All das gehört in Ihre Datenschutzerklärung.
Besondere Sorgfalt braucht es, wenn aus dem Termin Rückschlüsse auf die Gesundheit möglich sind, etwa bei Praxen oder Therapien. Gesundheitsdaten gelten im Datenschutzgesetz als besonders schützenswert. Was eine Website grundsätzlich braucht, steht im Artikel Website und Datenschutz.
Plattform oder eigene Lösung?
Beide Wege haben ihre Berechtigung. Wenn eine fertige Plattform Ihre Regeln abbildet, nehmen Sie diese. Das sage ich auch im Erstgespräch so.
Buchungsplattform
Schnell eingerichtet, mit monatlicher Gebühr. Die Daten liegen beim Anbieter, Gestaltung und Regeln sind so weit anpassbar, wie der Anbieter es vorsieht. Prüfen Sie, ob Sie Ihre Kundendaten vollständig exportieren können.
Eigene Lösung
Folgt Ihrem Ablauf statt umgekehrt, die Daten liegen in Ihrer eigenen Datenbank, und die Buchung ist mit Kundenakte, Zahlung und Rechnung verbunden. Dafür fallen einmalige Kosten und eine laufende Betreuung an.
Wann sich eine eigene Lösung lohnt
Aus meiner Erfahrung kippt die Rechnung zugunsten einer eigenen Lösung, wenn mehrere der folgenden Punkte zutreffen:
- Ein Termin braucht gleichzeitig eine Person und ein Fahrzeug, einen Raum oder ein Gerät.
- Kunden kaufen Pakete oder Guthaben, die bei jeder Buchung verrechnet werden sollen.
- Nach dem Termin soll automatisch eine Rechnung mit QR-Einzahlungsschein entstehen.
- Mitarbeitende, Kunden und Verwaltung brauchen je eine eigene Sicht auf dieselben Termine.
- Neben der Plattform laufen weiterhin Excel-Listen, weil die Plattform einen Teil des Ablaufs nicht kennt.
Wie das in meinen Projekten aussieht
Für die Fahrschule Alfadrive in Olten läuft die Buchung in einem eigenen System: mehrstufige Online-Buchung mit Stripe, TWINT und Ratenzahlung, ein Kalender je Fahrlehrer mit Verfügbarkeiten, Bestätigungen nach jeder Buchung und Erinnerungen vor der Fahrstunde. Die Fallstudie finden Sie unter Alfadrive. Beim Restaurant Gusto d'Oro in Winterthur landen Tischreservierungen in einer Datenbank statt im Postfach; für Gruppen gibt es eine eigene Event-Anfrage.
Verbindlich ist das schriftliche Kostendach im Angebot.
HÄUFIGE FRAGEN
Häufige Fragen
Nicht unbedingt. Wenn eine fertige Buchungsplattform Ihre Regeln für Verfügbarkeit, Vorlauf und Absagen abbildet, ist sie meist die günstigere Lösung. Eine eigene Lösung lohnt sich, wenn die Buchung mit Kundenakte, Paketen, Zahlung oder Rechnung verbunden sein muss.
Das hängt von der Lösung ab. Fragen Sie, ob belegte Zeiten aus Ihrem Kalender gelesen und neue Termine zurückgeschrieben werden, und wie schnell das geschieht. Bei einer eigenen Lösung kläre ich das vor Projektbeginn anhand der Schnittstelle Ihres Kalenders.
Eine Erinnerung vor dem Termin, eine einfache Absage per Link, eine klar angezeigte Absagefrist und bei Bedarf eine Zahlung bei der Buchung. Wie viel das in Ihrem Betrieb bringt, zeigt erst der Vergleich vorher und nachher.
Der Betrag hängt vor allem davon ab, wie viele Kalender, Regeln und Zahlungswege die Buchung kennen muss. Vor Beginn erhalten Sie ein schriftliches Kostendach, mehr zahlen Sie nicht.